为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局组织第三方机构对2020年快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

 一、基本情况

调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东快递、德邦快递和天天快递。

调查范围与2019年相同，覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。

满意度调查由2020年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个环节进行满意度评价。通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本7.58万个。时限测试采用系统抽样测试和问卷调查方式，测试的业务范围为异地快件，共获得有效样本约480万个。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

调查显示，2020年，快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。其中，公众满意度得分为84.2分，较2019年上升0.2分；时限测试满意度得分为69.2分，较2019年下降1.3分。“十三五”期间，快递服务总体满意度较“十二五”末期提升2.7分，公众满意度提升3.7分。其中，总体满意度在2016年至2019年连续四年上升，公众满意度实现五连升。

快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。其中，公众满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。

公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标中，除售后服务得分下降外，受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。其中，受理环节满意度得分为88.8分，较2019年上升0.2分；揽收环节满意度得分为88.2分，较2019年上升1.5分；投递环节满意度得分为87.0分，较2019年上升0.8分；售后环节满意度得分为70.1分，较2019年下降3.2分；信息服务满意度得分为87.2分，较2019年上升0.5分。

在总体满意度提升的同时，售后服务的短板还有待补齐，售后服务的主动性需要提高，投诉处理的规范性、透明性、便利性需要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。

在涉及评价的22项三级指标中，得分较高的指标是：普通电话下单、物流信息及时性和准确性、揽收员服务、网络下单、封装质量、上门时限、派件员服务、送达质量。得分上升幅度较大的指标是：揽收员服务、送达质量、派件员服务、费用公开透明、普通电话下单。得分降低的指标是投诉处理服务、统一客服下单。

在受理环节，普通电话下单、统一客服下单、网络下单、公共服务站下单满意度得分分别为91.1分、85.5分、89.6分、87.1分，除统一客服下单的服务公众满意度得分有所下降之外，普通电话下单、网络下单、公共服务站下单较2019年均有上升。用户下单渠道更加多元，快递网点受理功能进一步弱化。

在揽收环节，上门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分分别为88.3分、88.3分、89.6分，与2019年相比均有上升；其中，揽收员服务满意度得分上升明显。用户对费用公开透明满意度为86.5分，较2019年上升1.2分。

在投递环节，时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为85.8分、88.0分、86.2分、88.1分，与2019年相比均有上升。智能快件箱投递满意度得分为85.7分，较2019年下降0.9分。公共服务站投递满意度得分为85.6分，较2019年有所上升。

在售后环节，问题件处理服务满意度得分为70.1分，较2019年上升0.1分，趋于稳定；投诉服务满意度得分为52.0分，较2019年下降明显；发票服务满意度得分为84.9分，与2019年持平。

在信息服务环节，物流信息及时性和准确性、全程信息推送、个人信息安全保护满意度得分分别为90.0分、85.4分、85.8分，与2019年相比均有小幅上升。

在不同区域中，中部地区服务表现最好，满意度得分连续5年稳步上升；西部地区服务表现较2019年上升幅度最为明显；东部地区服务表现较2019年有所下降。中、西部地区满意度得分继续上升，表明“快递下乡”成效继续显现。用户对城市寄往农村及偏远地区快递服务的满意度得分为81.5分，较2019年上升1.1分。2020年快递服务公众满意度得分居前15位的城市是：宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

2020年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件准时率用户感知方面，61.9%的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。用户对投递环节快件签收落实服务满意度得分为87.0分，较2019年上升0.5分；用户对未妥投处理服务的满意度得分为86.4分，较2019年略有下降。调查还显示，快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2020年，用户对特殊时期快递服务满意度得分为83.9分，较2019年上升0.5分，特殊时期服务持续优化。

（二）全国重点地区快递服务时限

受新冠肺炎疫情影响，2020年，全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时，较2019年延长2.03小时。72小时准时率为77.11%，较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看，1-3月受到显著影响，全程时限明显延长，72小时准时率显著下降。自4月开始，随着复产复工的效果显现，逐步接近正常水平。“十三五”期间，全程时限较“十二五”末期缩短0.48小时，72小时准时率提升1.58个百分点。

10家品牌的全程时限和72小时准时率排名均为：顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

在各环节中，寄出地处理环节平均时限为8.78小时，较2019年缩短0.16小时；运输环节平均时限35.88小时，较2019年延长2.22小时；寄达地处理环节平均时限为9.02小时，较2019年缩短0.07小时；投递环节平均时限为4.55小时，较2019年延长0.03小时。四个环节中，寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改善，运输环节时限有所延长，投递环节时限基本稳定。

在不同区域中，全国寄往东部地区的快件平均时限为53.51小时，较2019年缩短2.05小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为58.42小时，较2019年延长0.80小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为68.60小时，较2019年延长4.97小时。

2020年10家快递服务品牌主要时限指标排名表现

时限指标快递品牌	全程时限	寄出地处理时限	运输时限	寄达地处理时限	投递时限	72小时准时率
顺丰速运	1	1	1	1	1	1
邮政EMS	2	3	2	2	5	2
京东快递	3	6	3	4	2	3
中通快递	4	5	4	6	4	4
韵达快递	5	2	5	3	6	5
百世快递	6	4	6	5	7	6
申通快递	7	8	7	8	3	7
圆通快递	8	7	8	7	8	8
天天快递	9	9	9	10	9	9
德邦快递	10	10	10	9	10	10